Je verhaal komt niet uit de lucht vallen. En er legio manieren om zo’n verhaal te schrijven. Om je te helpen bij het ontwerpproces, hebben we een stappenplan uitgewerkt, inclusief een voorbeeld. We maken hierbij (ook) gebruik van de technieken uit design thinking.
Stap 1. Framen
Framing is een techniek uit Design thinking. Dit komt aan bod in het laatste deel van deze LSD reeks. In het kort doe je een aanname voor de oorzaak van het probleem en bedenk je een denkrichting voor de oplossing. Je kadert het probleem af. Je kiest een aspect van het vastlopen en een mogelijke oplossing die je gaat onderzoeken. Een voorbeeld uit mijn werkpraktijk waarbij ik de manager Customer Service van een verzekeringsmaatschappij heb bijgestaan:
Onze klantenbase neemt af maar we weten niet precies waarom. Feit is dat steeds meer klanten hun verzekering bij onze maatschappij telefonisch beëindigen en hiermee onze omzet en winst onder druk staan. Tegelijk zijn we niet duurder dan onze concurrenten. Een aanname is dat de lage betrokkenheid van de telefonische helpdesk bij schademeldingen leidt tot ontevreden klanten. Mijn denkrichting voor de oplossing is hernieuwde passie voor het product en het vak van servicemedewerk(st)er. Ik denk dat als we de passie voor ons product en werk terugvinden, onze klanten tevredener zijn en minder geneigd tot afhaken.
Stap 2. Het beoogde effect
Je geeft straks een speech voor je afdeling. Je zorgt hierbij dat je aansluit bij de belevingswereld van de servicemedewerkers. Je bent niet bedreigend, maar staat naast hen. Hiertoe vertel je jouw verhaal.
Met mijn toespraak wil ik elke servicemedewerk(st)er inspireren en haar activeren om haar eigen verhaal te doen. Ik wil haar oproepen om haar verhaal te vertellen. Over een klant die ze zo goed helpt dat ze kippenvel heeft bij het ophangen.
Stap 3. Sprokkelen
Nu je een frame hebt gedefinieerd en een beoogd effect, ga je een verhaal zoeken. Verzamel gewoon je eerste ingevingen. Het is niet erg als het rommelig aanvoelt, het wordt vanzelf helder. Een handige vorm om geen aspecten over het hoofd te zien is de mindmap. Inspreken in een dictafoon werkt ook. Kies vervolgens een verhaal dat je verder gaat uitwerken voor je speech.
Ik ga een verhaal vertellen uit de tijd dat ik zelf servicemedewerker was. Een klant belt om al zijn polissen op te zeggen en die als hij ophangt juist een extra polis afsluit. Ik ben erin geslaagd door zijn weerstand (en vooral door de mijne!) heen te breken en een glimlach op zijn gezicht te toveren.
Stap 4. Ordenen
Nu je een ruw verhaal hebt, ga je het structureren. Wat goed werkt is de drieluik techniek . Verdeel een whiteboard of wand in drie kolommen. De kolommen staan voor kop-romp-staart. Kies zelf passende kolomnamen. Schrijf vervolgens alle aspecten van je verhaal op losse post-it’s, doe een paar stappen achteruit en plak ze vervolgens in de juiste kolom. Overdenk het niet, maar werk intuïtief. Het resultaat kan zoiets zijn:
| De aanleiding | De queeste | De overwinning |
| Korte quiz voor interactie | Mijn verhaal | Terug naar 2001 |
| Humor? Zelfrelativering? | Mijn weerstand | Ik begin met passie |
| Aanleiding voor de toespraak | Hoe ik die overwin | Die raak ik kwijt |
| Ik moet denken aan 2001… | Hoe ik de klant help | En die komt terug doordat… |
| Hoe de klant reageert | En dat kan jij ook | |
| Mijn beloning | CtA: vertel jouw verhaal! | |
| (Biedt hulp aan) |
Stap 5. Schrijven
Schrijf nu je verhaal op hoofdlijnen uit. Zorg dat je verhaal ‘rond’ is, kom op het eind terug op het begin. En eindig met een Call to Action (in het voorbeeld de oproep aan servicemedewerk(st)ers om zelf op de zeepkist te klimmen).
Stap 6. Oefenen
Oefen je toespraak voor een collega, je partner of een webcam. Breng – zo nodig – verbeteringen aan. Zorg dat je het verhaal uit je hoofd kent en gebruik het liefst geen beeld of zo min mogelijk.
Stap 7. Reflecteren en verfijnen
Je toespraak zit erop. Vergeet niet feedback te vragen. Verfijn en verbeter je verhaal hiermee. En de gouden regel: als je iets toevoegt, haal dan ook iets weg.
Stap 8. Herframen
Het kan zijn dat de hernieuwde passie niet voldoende is om de impasse te doorbreken. In dit geval frame je het probleem opnieuw en kies je een andere oplossing. Je kunt dezelfde context kiezen of een compleet andere context.